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고객서비스를위한주요성과지표

Posted

February 21, 2019

고객서비스는모든회사운영에가장중요한부분중하나이지만대부분의회사는그성능을정확하게측정하지못합니다. 그들은회사의업무방식과개선사항을측정하는데사용하는핵심성과지표(KPI)가일부또는전부를간과합니다. 다음KPI는고객서비스성과를추적하는데중요합니다.

순수추천고객지수(NPS)

Net PromoterScore즉, 순수추천고객지수(NPS)는기존고객이비즈니스의홍보자가될가능성확인을위해사용될수있습니다. 대부분의경우기존고객이친구및가족에게제품또는서비스를추천할의향이있는지를확인하여측정합니다. 0부터 10 사이의점수중 9 또는 10으로응답하는사람을홍보자(Promoter), 6 이하로응답하는사람은비추천자(Detractor)로간주하며이들은실제기업의평판을저해할수있습니다.

고객만족도

CSAT(CustomerSatisfactionScore)는종종사업판단의기준변수가됩니다. 고객이비즈니스에얼마나만족하는지에대한중요한척도이지만기업이고려해야할유일한수치는아닙니다. 하지만CSAT는고객이제품이나서비스를어떻게바라보고있는지를제공하는중요한수치입니다. 이것은간단한피드백프로세스를통해측정됩니다. 일반적으로 1~5점의별점으로제품과서비스를평가하며점수가높을수록긍정적인평가입니다. 이는매우단순하지만유용한방법입니다.

최초통화대응시간 (FCT)
최초통화대응시간또는FRT는기업이고객요구에얼마나빨리응답하는지를보여주는중요한척도입니다. 성과측정에있어, FRT가짧은회사는다른분야의점수가조금낮더라도긍정적으로해석됩니다. 이는고객이신속하게대응하는회사에호감을느낀다는것을보여줍니다. 담당자가문제를확인하고있다는자동응답과같은간단한것들이이따금고객을충분히만족시키기도합니다.

유지비율
꾸준히신규고객을확보하는것만으로는대부분의회사운영을충족시킬수없습니다. 어떠한사업이든이러한신규고객의대부분을지속적으로유지해야합니다. 전문가들은신규고객을확보에기존고객유지비용보다 5 ~ 25배의비용이더소모될것으로측정합니다. 따라서고객유지는사업의핵심요소입니다. 이를고객만족도와대조하여직접적인상관관계를확인하는것은고객이떠나가는이유를판단하는기준이됩니다.

직원만족도
많은사업주들은고객서비스를측정할때직원의참여를고려하지않습니다. 그러나직원도홍보자혹은비추천자가될수있는퍼즐의중요한부분입니다. 직원만족도역시중요합니다. 불만족스러운직원은다른곳에서일을구하고자하며이는높은이직률로이어집니다. 그결과직원채용및교육에더많은리소스를투입할수밖에없게됩니다.

모든회사는이 5 가지KPI를개별, 전체적으로검토함으로써전반적인고객서비스를개선하고고객기반을향상시킬수있습니다.

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