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콜센터에서는 통화 종료 후 무슨 일을 합니까?

Posted

December 12, 2018

콜센터에는 단순한 전화응대 이외의 많은 업무가 있습니다. 통화 후 업무(ACW)는 전화 응대만큼이나 매우 중요합니다. 정확히 통화 후 업무(ACW) 무엇일까요?

통화 후 업무는 통화 종료 후 상담원의 모든 작업을 포함합니다. 콜센터의 효율을 최대로 유지하기 위해서, 이 작업은 일반적으로 20~30초 미만이어야 합니다. ACW의 중점사항은 고객의 감정, 피드백, 통화 내용과 같은 고객 세부 정보의 기록과 문제해결, 고객 만족도 확인 등의 후처리입니다. 세밀하고 정확한 ACW로 수집되는 데이터는 사업의 성공과 실패를 결정하는 키워드가 될 수 있습니다. 귀사의 사업 성장에 중요한 고객 서비스를 위해 그들의 소리에 귀를 기울이는 것은 많은 도움이 될 것입니다.

ACW는 콜센터 업무의 기록이며, 전체 시스템에 공유되므로써 변동이나 이상 현상, 문제점을 찾기 위한 빠른 분석 도구가 될 수 있습니다. 한 명의 직원이 짜증나는 웹사이트 다운 관련 문의를 1건 받았을 때, 회사내의 다른 모든 직원에게도 동일한 문의가 들어올 수 있습니다. 기록을 적절히 사용해야 한다는 것에 주목해야 합니다. ACW(통화 후 업무)를 적절히 활용함으로써 콜센터를 하나로 통합할 수 있습니다.

통화 후 업무는 중요하지만, 상담원이 실제 고객 응대 업무보다 시간을 더 투자하고 있다는 것은 아닙니다.ACW는 거의 시간이 소요되지 않는 추가적 업무지만, 적절히 처리되므로써 콜센터의 생산성과 가치를 기하급수적으로 향상시킬 수 있습니다.

다음은 통화 후 업무 시간을 최소화하고, 직원을 최대한 활용할 수 있는 몇 가지 방법입니다.

교육

적절한 교육이 콜센터 ACW 시간에 큰 영향을 준다는 것은 별로 놀라운 일이 아닙니다. 이것은 배우고 익히는 일반적인 ‘교육’이 아닙니다. 콜센터의 ‘교육’은 프로그램과 시스템 레이아웃에 대한 적합하고 심도있는 연구를 통해 새로운 직원들도 곧바로 업무을 시작할 수 있게 하는 것입니다. 또한 관리자는 ACW 통해 수집한 프로세스를 이해하고 재 조사하여 직원들에게 효율적 업무를 위한 가이드 라인을 제시할 수 있습니다.

간소화

고객 정보 수집은 최소한으로 제한합니다. 고객의 생년월일은 귀사에 반드시 필요한 정보가 아닐 수 있습니다. 직원들이 사용하기 간편한 발달된 소프트웨어에 투자하는 것 또한, ACW를 짧게 개선할 수 있는 한 가지 방법입니다.

메모

상담원들이 전화를 받는 동안 관련 정보를 기록해두도록 권장하는 것 또한, ACW를 줄이는 좋은 방법입니다. 응대에 필요한 정보를 간단히 메모하는 것은 통화 품질이나 상담원의 집중력에 영향을 주지는 않을 것입니다. 또한 통화 기록의 작성 시간을 감소할 수 있습니다.

Callnovo는 고객 서비스를 매우 중요하게 생각합니다.저희의 전문적이고 친절한 콜센터 직원들이 귀사의 비즈니스와 고객들을 돕기 위해 기다리고 있습니다. 저희의 도움이 필요하다면 지금 전화주세요.

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