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콜센터의 평균 업무 처리 시간은 얼마입니까?

Posted

December 12, 2018

오늘날 콜센터 산업에는 효율성 측정과 업무 처리를 위한 많은 용어와 프로세스가 사용되고 있습니다. 업계가 점점 성장함에 따라, 이러한 용어를 제대로 숙지하고 그 의미와 가치, 개선 방법에 대해 이해하는 것은 자사 경쟁력에 매우 중요한 요소가 되고 있습니다.

평균 처리 시간(AHT)은 단순히 고객과의 통화 시간 기록이 아니라 벨이 울릴 때부터 콜센터 상담원의 후처리까지 걸리는 시간을 정확히 측정한 것입니다. 이것은 고객과 대화하는 시간뿐만 아니라 상담원이 정보를 수집하고, 적절한 해결을 위해 필요한 처리를 하는 동안 통화를 보류하는 시간까지 모두 포함됩니다.

이는 다른 모든 실적관련 프로세스와 마찬가지로 특정 상담원의 능력과 가치를 평가할 수 있는 중요한 데이터 중 하나입니다. 예를 들어, 만약 평균 처리 시간(AHT)이 놀라울 정도로 짧지만, 고객 만족도도 동일하게 낮은 상담원과 AHT가 꽤 길지만 고객 문의 처리가 완벽한 상담원이 있다면, 귀사를 위해 누가 더 열심히 일하고 있는지 정확히 파악할 수 있을 것입니다.

빠른 처리를 지나치게 강조하지 않는 것이 좋습니다. 이는 콜센터 업무에 부정적인 영향을 미칠 수 있기 때문입니다. 하지만 효율성면에서는 팀 전체가 가능한 짧은 AHT를 유지하는 것을 목표로 해야 합니다.

다음은 고객만족도에 영향을 미치지 않고 처리 시간을 줄일 수 있는 몇 가지 방법입니다.

올바른 교육

AHT는 고객의 정보를 입력하는 것부터, 상담원들이 사용하는 시스템에서 관련정보를 검색하고 통화 종료 후 처리를 완료하고 기록하는 모든 작업에 영향을 받습니다. 적절한 교육은 응대 중인 상담원이 다른 숙련된 상담원이나 관리자에게 처리방법을 탐색하는 횟수를 줄이고, 시스템 활용성을 높여 AHT를 줄이기 위한 가장 기본적인 방법입니다.

콜 라우팅 : 경로 선택 장치

저희는 전문지식과 특수 기술을 바탕으로, 귀사의 고객 요청 또는 문의를 가장 적절히 처리할 수 있는 상담원에게 연결해주는 콜 라우팅 시스템을 보유하고 있습니다. 이는 상담 유형별로 팀을 나누어 특정 업무에 대해 전문가 수준으로 양성된 직원을 투입할 수 있다는 것을 의미합니다. 이로써 상담원은 자신의 업무에만 집중할 수 있고, 숙달된 업무 처리는 AHT를 줄이는 효과를 발휘합니다.

커뮤니케이션 및 지식 공유

팀 내에 빠르고 쉽게 소통할 수 있는 메신저를 운용하는 것은 AHT를 줄이는 최고의 방법 중 하나입니다. 상담사들은 동료간에 원활한 소통을 통해 전문지식을 공유하고 경험이 풍부한 팀을 만들 수 있습니다.

녹음 기록

통화 녹음 기록을 통해 좋은 예를 다른 팀과 상담원에 적용할 수 있습니다.귀사는 좋은 예가 어떤 것이며, 왜 그러한지 파악할 수 있습니다. 이를 바탕으로 한 교육과 훈련은 품질 유지와 개선에 매우 중요합니다.

Callnovo는 업계내 혁신을 위해 항상 교육과 발전을 지속하려 노력합니다. 친화적이며 전문적인 저희 팀이 귀사의 비즈니스에 어떤 도움이 될 수 있는지 당사 블로그를 참조해 주시거나 저희에게 전화 주세요.

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