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전자 상거래 비즈니스를 위한 콜센터의 7가지 주요 지표

Posted

August 31, 2018

콜센터는 귀사의 전자 상거래 사업이 번창하도록 도울 수 있습니다. 명확한 문의처를 설정하여 전화번호를 공개하고, 고객의 문의에 약간의 도움을 줌으로써 온라인 판매의 성황을 좌우할 수 있습니다. 하지만, 콜센터가 얼마나 잘 운영되고 있는지는 어떻게 알 수 있을까요? 매주 혹은 매월 결과를 분석하는 것은 사업의 성공을 측정하는데 매우 중요하며, 콜센터 통계도 그러합니다. 저희는 방대한 데이터에 휩쓸리지 않도록 몇가지 포인트에 주목합니다.

최초 통화 해결률(FCR)

아마도 효율성 측면에서 가장 중요하며, 알기 쉬운 척도 일 것입니다. 이는 전체 통화에서 비율로 측정되는 비율로, 콜센터 상담원의 효율성과 정확성을 측정할 수 있는 신뢰할 수 있는 수치임을 의미합니다. 만일 상담원이 고객에게 필요한 모든 정보와 지원을 제공했다면 이는 항상 높은 수치를 기록할 것입니다.

고객 만족

고객 만족의 중요성은 여러번 강조해도 결코 과언이 아닐 것입니다. 만족스러운 고객 서비스를 제공하는 것은 매우 가치있는 일이며, 신규 고객을 유치하는 것보다 우선되어야 합니다. 서비스에 만족하는 고객 1명은 10가지의 새로운 리드보다 훨씬 더 가치있습니다. 콜센터를 아웃소싱 할 때에는 고객 서비스가 잘 제공되고 있는지 확인하기 위해 피드백과 시장조사를 함께 요청해야 합니다. 이는 제품 및 서비스를 개선하고 지원 수준에 대한 중요한 통찰력을 제공합니다.

평균매출 (AOV)

이는 콜센터에 엄격히 적용되지는 않지만 모든 분야의 사업에서 성공을 측정하는데 사용되는 항목으로 콜센터 시스템에도 쉽게 적용할 수 있습니다. 고객 서비스를 지원하고 처리하는 팀은 판매 증진을 위해 귀사의 제품과 서비스를 충분히 숙지할 필요가 있으며, 콜센터를 아웃소싱 했다면 AOV가 증가하는지 지켜볼 필요가 있습니다. 만일 AOV에 긍정적 변화가 없다면, 귀사는 아웃소싱 업체에 왜 그러한지를 확인해야 합니다.

Repeat Customer Rate (RCR)

콜센터 평가를 위한 매우 보편적이고 쉬운 방법 중 하나입니다. 만족감을 느끼고 다시 찾는 고객 정보는 콜센터 데이터에 기록됩니다. RCR이 높을수록 그러한 것이며, 만일 RCR이 하락한다면 원인을 조사해야 합니다.

문의 건당 운영비

이것은 기본적인 경제학으로, 컨택센터의 아웃소싱 비용을 해당 채널을 통한 문의량으로 나누어 비교하는 것을 의미합니다. 고객이 주로 웹사이트를 이용하고, 전화 문의가 거의 없다면 콜센터의 축소를 고려할 수 있습니다. 하지만, 실제 처리 가능한 문의량보다 더 많은 전화 인입이 있다면 확장이 필요합니다.

서비스 레벨(SL)

서비스 레벨은 센터 확장의 필요성을 쉽게 확인할 수 있는 척도입니다. 이상적인 수치는 80% 이상의 20초 이내 응답률이 이상적인 수치입니다. 이를 충족하지 못 한다면 더 많은 상담원이 필요합니다.

평균 통화 처리 시간(AHT)

콜센터 규모의 축소나 확장을 고려하기 전에 먼저 통화 처리 시간(AHT) 확인을 통해 상담원들이 효율적인 문의 처리를 위한 훈련이 잘 되어있는지 점검해야 합니다. 기존 상담원을 확실히 교육함으로써 서비스 수준을 향상시키고, 비용을 절감할 수 있습니다.

상기의 7가지 항목은 모두 Callnovo가 항상 중요하게 생각하는 콜센터 능력 측정 지표이며, 저희의 비즈니스 포인트입니다.
만일 이와 관련한 질문이나 의견이 있다면 언제든 연락주시기 바랍니다.

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