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인바운드 콜센터가 주목해야 하는 중요한 5가지 지표

Posted

July 22, 2018

콜센터 관리자는 최신 기술로 콜센터의 성과, 수치 및 기록 달성 여부를 쉽게 판단할 수 있습니다. 그러나 가능한 모든 정보를 살피는 것은 불가능한 경험일 것입니다. 모든 수치를 측정하고 검토하는 것은 생산적이지 않으며, 정보 과다로 인해 분석 불가능한 상황에 빠질 수 있습니다. 인바운드 고객 서비스에 대한 구체적 내용 파악을 위한 5가지 핵심 성과 매트릭스에 초점을 맞추어 이러한 문제를 해결하세요.

1. 평균 통화 대기 시간

평균 통화 대기 시간은 인바운드 고객 서비스를 검토할 때 가장 중요한 통계 중 하나 입니다. 고객이 자동응답메시지(IVR)를 통해 실제 상담원과 연결되기까지 평균 대기 시간은 얼마나 되나요? 대기 시간이 짧을수록 고객 서비스 질도 향상됩니다. 긴 시간 대기하는 것을 좋아하는 고객은 없을 것입니다. 현대의 전세계 소비자는 빠른 응답을 기대합니다. 응답대기시간은 각 통화당 평균 30~60초가 가장 적당합니다.

2. 최초 통화 해결률(FCR)

최초 통화 해결률(First CallResolution)은 특히 수신전용 인바운드 고객 서비스에 있어 중요한 통계입니다. 최초 통화 해결률은 고객이 여러번 재 문의를 하거나 다른 사람들에게 문제를 전달하지 않고, 첫 통화에서 문제를 해결하는 비율을 말합니다. 첫 통화에서의 문제 해결은 고객 만족을 창출하고, 품질을 유지하는데 중요한 역할을 합니다. 또한 FCR은 콜센터 상담원 간의 효율성 및 생산성 수준을 향상시킵니다.

3. 서비스 레벨

인바운드 고객 서비스의 경우 서비스 레벨은 상담원이 전화를 받기까지의 시간을 측정하고 이 정보를 백분율 형식으로 표시합니다. 따라서 서비스 레벨은 미리 정의된 시간 내에 받은 통화의 백분율이라 할 수 있습니다. 예를 들어, 30초 이내에 받은 총 전화수의 80%로 고객 만족도의 한도 기준을 정하고, 이를 수치로 측정할 수 있습니다. 높은 서비스 레벨은 고객 만족과 지속적 이용 보장을 위해 중요합니다. 또한 콜센터 관리자는 서비스 레벨을 통해 특정 기간에 필요한 인원을 예측하고 정할 수 있습니다.
4. 평균 통화 시간

평균 통화 시간은 상담원이 통화를 완료하는 데 걸리는 평균 시간을 측정합니다. 고객 만족을 위해 합리적이고 빠른 해결이 필요함은 두말할 필요가 없습니다. 평균 통화 시간을 고객 만족을 위한 측정 도구로 사용할 수는 있지만, 그 기준점으로 삼는 것은 위험합니다. 상담원은 고객 만족 유지를 위해 필요한 경우 더 많은 시간을 할애할 수 있는 권한을 부여받아야 합니다.

5. 통화 전환율

전환율은 한 고객 및 한 문의를 담당하는 상담원 또는 부서 간의 평균 전환 횟수를 측정합니다. 전환율 측정의 목표는 계획 및 생산성 향상을 위해 가능한 한 전환수를 줄이고 최초 통화에 해결하는 것입니다. 문의를 여러 번 전환하면, 고객 불만이 발생하고 콜센터의 전반의 효율성이 저하될 수 있습니다.

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