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콜센터의 미래를 보장하는 3가지 방법

Posted

July 28, 2018

기술의 발전 속도를 감안할 때 우리는 콜센터의 미래를 생각해 볼 필요가 있습니다. 인터넷은 고객들이 제품과 서비스에 대해 스스로 학습할 수 있게 하였습니다. 이는 곧 그들이 더 많은 것을 알고, 원한다는 것을 의미합니다. 경쟁이 치열한 콜센터 산업에서, 미래를 대비할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다.

1. 프로세스 재 평가

평균 통화 시간과 같은 기존 프로세스는 기준이 될 수 없다는 일부 비판이 있습니다. 품질 관리 기준이 전체 통화 시간인 경우, 고객 만족은 뒷전이 될 수 있습니다. 고객 서비스 센터의 핵심 목표는 고객 만족을 통한 브랜드 가치 창출임을 잊지 마십시오.

2. 고객 만족 문화 형성

고객 만족은 절대로 해당 업무를 담당하는 부서에 국한되어서는 안 됩니다. 고객수와 수익성을 모두 고려하는 브랜드 전략을 실현하기 위해서는 모든 부서가 중요 목표로 고객 만족을 상정해야 합니다. 만일, 콜센터가 잘 운영되더라도 연구 개발 부서에서 고객의 피드백을 제품 및 서비스에 반영할 수 없는 경우, 귀사의 사업은 큰 타격을 입을 수 있습니다.

3. 경쟁력 유지

경쟁력을 유지하는 것은 단순히 좋은 제품과 서비스 제공을 넘어 한 걸음 나아가는 지름이 됩니다. 이는 귀사의 사업을 유지하고 번영할 수 있도록, 주변 산업과 세상을 정확히 파악하고 나아가는 힘입니다.

  • 귀사의 비즈니스 현황과 향후 추세에 대해 얼마나 알고 있습니까?
  • 변화하는 요구에 잘 대응하고 있습니까?
  • 무엇보다도, 단지 사업을 유지하는 것을 넘어선 선두적 사고로 업계의 리더가 되기 위해 얼마나 노력하고 있습니까?

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